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Jul 18, 2024
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为什么要做品牌？
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杂谈
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一次顾客投诉就能赢得一个终身顾客
做服务业的人都知道，投诉的顾客是最好的顾客。顾客投诉的时候就是你赢得终身顾客的时候，因为只要你倾听他的投诉，并且解决他的问题，而且给他以适当的甚至超额的赔偿，他就会终身信任你，他会通过做你的终身顾客来奖励你。所以，一次顾客投诉就能赢得一个终身顾客。我们把对这单个顾客投诉的经验，放大到整个品牌对全社会也是一样的道理。
品牌出事儿了，马上认错，接受惩罚，认罪服法就是最佳品牌，甚至你还可以主动地加大对自己的惩罚，那就更棒了。
有没有这样做的？有。丰田汽车。在2012年的反日风波里面，一些人的丰田汽车被示威者砸毁了，这事儿不是丰田的错，对不对？又不是丰田砸的。但是，它会影响未来消费者对购买日本车的选择。
大家有没有这样的心态？也很喜欢日本车，也愿意买，但是一想，哎呀，别哪天又出什么事儿，又给人砸了，麻烦，还是买个宝马吧。那丰田做出了什么样的决策呢？它赔偿了所有被毁的汽车。有保险的保险公司赔，没有保险的丰田汽车赔。而且如果你要换新车，它还给补贴，再给折扣。
那么，这就是加大对自己的处罚，让顾客零负担，这样来赢得顾客对丰田的信任，让顾客放心地买。
品牌出事儿论
品牌出事儿论什么意思呢？品牌就是为了出事儿而生的，如果都不出事儿，就不需要品牌了。什么样的都不出事儿，买谁的都没问题，那还要品牌干什么？那消费者的选择成本为零了，都是绝对安全的，都是一百分。正是因为会出事儿，所以才需要品牌。那么，品牌会不会出事儿呢？品牌当然也会出事儿。那品牌出事儿和那些没有品牌的企业出事儿有什么区别呢？没有品牌的企业出事儿没人负责，没人赔；品牌出事儿有人负责，有人赔。
社会监督原理
社会监督原理是说品牌的本质是社会监督企业，保护消费者的一种风险机制。
品牌是企业为了给顾客惩罚自己的机会，而创造的一种重复博弈机制。
消费者懂得原谅
《论语》里面有一段话，可以用来形容品牌，它说：“君子之过，如日月之食焉：当其过也，人皆见之；当其更也，人皆仰之。”什么意思呢？说君子犯错就像日食、月食一样，你想你是品牌，你就像太阳、月亮一样高高在上，当你被阴影挡住的时候，你躲得过去吗？万众瞩目，无所遮蔽，所有人都看得一清二楚，你犯错了。但是，当日食、月食结束的时候，就是说你改过的时候，恢复光明的时候，同样是万众仰望。
- 作者:NotionNext
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